Техника продаж — вступление в контакт
Раздел 15.2. Вступление в контакт
Вступление в контакт – первый и важный этап техники продаж. Без него самой продажи может и не быть. Человек вошел в магазин, осмотрел товар и молча ушел. Возможно, он искал то, что у вас есть. Если вам не удалось вступить с ним в контакт, вы никогда этого не узнаете. Одной из лучших методик вступления в контакт заключается в следующем. Как только человек зашел магазин, поприветствуйте его. Смотрите ему в глаза. Улыбайтесь. Примите открытую позу. Не скрещивайте руки и ноги. Держите ладони открытыми. Сочетание прямого взгляда, улыбки и открытой позы с ладонями на виду вызывает наибольшее доверие. Фраза приветствия на самом деле не так важна. Распространенные фразы приветствия:
«Добрый день, рад вас видеть! С какой целью посетили нас?»
«Здравствуйте, меня зовут ХХХ, чем могу вам помочь?»
или простое «Здравствуйте»
можно сразу предложить человеку какой-нибудь напиток:
«Добрый день! Сегодня на улице так холодно. Ужасная погода. Может, чай или кофе?»
«Добрый день! На улице так жарко. Может, холодного чая или лимонада?»
Естественно, что в этих случаях у вас должен быть чай, кофе, лимонад. Во многих статьях и книгах упоминается, что фраза «Здравствуйте, чем могу вам помочь?!» заезженная и вызывает раздражение. Говорится, что надо придумывать что-то креативное. Но самостоятельно назвать конкретные примеры редко кто может. По своему большому опыту могу смело утверждать, что в большинстве случаев ничего страшного в этой фразе нет. Смело говорите эту фразу, большинство клиентов магазина рады такому обращению. Оно в целом выполняет свою роль – завязать общение с клиентом. Разговоры на сторонние темы в самом начале беседы, как советуют в многих зарубежных изданиях, работают не так хорошо. Здесь сказывается разница менталитетов. Для жителя США является обычным делом обменяться парой фраз с незнакомцем в лифте. У нас так делать не принято. Наши люди менее склонны общаться на разные темы с незнакомыми людьми. Для начала вполне хорошо работают и стандартные фразы. В дальнейшем в процессе экспериментов вы найдете оптимальный для себя и своей деятельности способ вступить в контакт.
Если клиент выразил желание сначала самостоятельно ознакомиться с товаром, оставьте его в покое на несколько минут. Точное время зависит от специфики товара, размера магазина и типа клиента. Со временем вы подберете время для оптимального повторного обращения. После снова обратитесь к клиенту с предложением показать что-нибудь, помочь найти или порекомендовать. Делать это лучше всего тогда, когда он остановился около какого-то товара и начал его осматривать. В этом случае можно даже временно пропустить этап выяснения потребностей и сразу приступить к этапу демонстрации товара. И уже в процессе его начать выяснять потребности.
Если вы не успели начать общение с клиентом сразу после его входа в магазин – обратитесь к нему в торговом зале. Только не пугайте клиента. Подходите к нему так, чтобы он вас видел. И не приближайтесь к нему вплотную. Комфортное расстояние общения для всех разное. Не подходите слишком близко. Если клиент отступает назад, дайте ему возможность отойти. И продолжайте общение с клиентом на комфортном для него расстоянии. Если клиент подходит ближе – не отходите назад. Держите комфортную для клиента дистанцию.
Единственные плохие фразы для начала контакта:
«У нас скидки» – сейчас скидки есть везде.
«У нас новая коллекция» – заезженная фраза, которая не дает никакой информации клиенту.
Упомянуть о скидках и новой коллекции, конечно, не помешает, но сделать это лучше во время дальнейшей презентации.